Cómo recuperar la confianza de los pasajeros, objetivo inmediato en el transporte aéreo

18-08-2020.-

Ya hemos asumido que la crisis sanitaria del coronavirus es la mayor alteración en la historia de la aviación. Ahora toca adaptar y reactivar el sector desde todos los ámbitos y uno de ellos es asegurar a los pasajeros que pueden volar sin riesgos de contagio.

Distintas tecnologías se están implantando alrededor del mundo para ofrecer una experiencia contactless con la que asegurar la distancia social, ahora en aeropuertos casi vacíos y en el futuro cuando vuelvan a estar saturados. Porque algo es cierto: las nuevas normas más estrictas de control de salud y la distancia social han venido para quedarse.

Manteniendo distancia de seguridad en el aeropuerto de El Prat. Foto: ACN

En una encuesta del pasado abril de la Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA), el 40% de los viajeros en potencia de Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Alemania e India, dijeron que antes de volver a viajar esperarían seis meses después de que el virus estuviera bajo control. Y es que los aeropuertos son por naturaleza espacios concurridos y donde los procedimientos se construyen sobre colas de personas en contacto unas con otras. El reto es convencer a los viajeros de que volar es seguro frente a la COVID-19. 

El reto se mueve en un ámbito de percepciones subjetivas y sensibles, como son la pérdida de confianza o la sensación de inseguridad en los viajeros.

Ante el escenario que se avecina de la llegada de futuras pandemias mundiales, según advierte la Organización Mundial de la Salud (OMS), volar entrañará nuevos procedimientos y hábitos. “No sabemos dónde ni cuándo se producirá la próxima pandemia, pero sabemos que ocurrirá”, señalaba con rotundidad, el pasado 22 de junio, el director general de la OMS, Tedros Adhanom Ghebreyesus.

Frente a esta situación, la búsqueda de soluciones que eviten entrar en contacto con patógenos y proporcionen un control de la salud, así como una vigilancia del movimiento de los viajeros en los aeropuertos, son ya un imperativo ineludible e inmediato en el sector del transporte aéreo.

La nueva normalidad en el transporte aéreo

Al igual que los protocolos de seguridad del aeropuerto cambiaron después del 11-S, los pasajeros aéreos afrontan ya una nueva oleada de más procedimientos para ayudarles a mantenerse alejados del virus durante su viaje. La consultoría de marketing de aviación Simpliflying señala que muchos de los cambios que se están implementando, se convertirán en la norma y que volar pasará por ser una experiencia desinfectada.

Entre las medidas, esenciales son el distanciamiento social en los puntos más críticos (como son el registro y facturación, el embarque y en las tiendas), y los controles para garantizar que los pasajeros lleven mascarillas.

En cuanto al control de temperatura, introducidos por primera vez durante el brote de SARS en 2003, es una de las contramedidas más inmediatas y duraderas contra Covid-19. Estamos viendo como poco a poco hay cada vez más escáneres térmicos a lo largo de todo el aeropuerto. Es posible que medir la temperatura a los pasajeros se llegue a estandarizar, mientras que los mostradores se eliminen casi por completo para proteger al personal. Incluso también que se hagan obligatorios los túneles de desinfección, como los que se prueban en el aeropuerto de Hong Kong.

Control de temperatura en aeropuerto de Palma de Mallorca.

Abu Dhabi, por su parte, está probando quioscos de registro que pueden escanear a los viajeros para saber unos datos mínimos sobre su salud y seleccionarlos para un mayor examen en caso de que parezcan mostrar síntomas del virus (no únicamente fiebre).  

Estos nuevos procedimientos deberán estar respaldados por soluciones tecnológicas de primer nivel. Hemos consultado a Thales por su larga experiencia en la industria de la movilidad aérea y en la seguridad de aeropuertos como París-Charles de Gaulle en Francia, JFK en Nueva York y Dubai en los Emiratos Árabes Unidos. 

Un ejemplo de soluciones que señala Thales, son las cámaras que generan alarmas si se descubre que los pasajeros o el personal tienen una temperatura superior al umbral. El sistema de Thales permite la investigación rápida de casos positivos y sospechosos a través de cuestionarios de salud, con aplicaciones móviles que pueden actuar como un elemento disuasorio para que las personas viajen si no están seguras sobre su salud o sus contactos recientes. 

La empresa tecnológica señala otras medidas eficaces. Una de ellas es implantar la operación de pasajeros completamente sin contacto desde el check-in hasta el embarque (lo que reduce además el tiempo de espera que los pasajeros tienen que realizar en cada paso del proceso de viaje). Esto se consigue a través de capacidades biométricas de última generación, como son las de su sistema Fly to Gate

Sistema de Thales de registro sin contacto desde el check-in hasta el embarque. Foto: Thales

También para garantizar un distanciamiento social adecuado en ciertas áreas del aeropuerto, Thales apunta a permitir solo el acceso a los pasajeros de acuerdo con su hora de salida. Por ejemplo, a través de un lector de tarjetas de embarque (de su equipo InFlow) que no dé permiso para ingresar a la cola del punto de control de seguridad si el vuelo tiene una luz roja.  

Además, mediante esa solución el viajero recibe una pequeña etiqueta wearable (como una tarjeta de identificación) después de la detección térmica. El dispositivo interactúa con todas las otras etiquetas en el aeropuerto, tanto de pasajeros como del personal, emitiendo un pitido cada vez que dos etiquetas interactúan durante más de 30 segundos a una distancia de un metro o menos. Se notifica al pasajero que está demasiado cerca de otra persona y se le recuerda la necesidad de mantener una distancia. 

Las tres soluciones se integran dentro de la plataforma AiRISE SafeLand, la solución de gestión de seguridad de Thales, que ofrece un enfoque modular para poder implementarse como un sistema global o por soluciones independientes para optimizar los flujos de pasajeros, así como garantizar controles de salud y seguridad. 

En definitiva, todas estas medidas para restaurar la confianza en volar mientras la Covid-19 esté entre nosotros requerirán una significativa revisión de los procedimientos aeroportuarios actuales. Simpliflying estima que entre cambios e incorporaciones se llegará a más de 70 áreas diferentes en el viaje del pasajero.

Algo que implica nuevos desafíos de planificación que pueden llegar a ser desalentadores para los operadores aeroportuarios.

La recuperación de la actividad y el retorno al crecimiento económico del sector solo serán posibles si los aeropuertos encuentran el equilibrio perfecto, mientras se implementan las nuevas reglas de salud y distanciamiento social, que inevitablemente reducirán la capacidad del aeropuerto.

Más información en: «La nueva experiencia en aeropuertos tras la pandemia. Recuperando la confianza del pasajero para volar de nuevo»