La tecnología dispara el nivel de satisfacción de los pasajeros en la recogida de equipajes y en el control de pasaportes

28 de junio 2017,

Según un Estudio de Tendencias de IT entre los pasajeros realizado durante este 2017 a nivel mundial se demuestra que la tecnología está marcando la diferencia en cada paso del viaje. Los servicios móviles y la biometría son las soluciones tecnológicas más apreciadas. El 57% de los pasajeros afirma que usaría la autentificación biométrica para el control de pasaportes en su próximo viaje y el 74% utilizarían las alertas de vuelos y puertas en sus dispositivos móviles.

 

empleo de tecnología en aeropuertos

La satisfacción de los pasajeros es mayor durante la experiencia con las aerolíneas cuando se utilizan las tecnologías de autoservicio, especialmente en la recogida y etiquetado de equipajes, y en los puntos de control de pasaportes. Esto es conforme con el Estudio de Tendencias de IT entre los pasajeros de SITA 2017, un estudio mundial presentado ayer por el proveedor de tecnología informática SITA y copatrocinado por Air Transport World. El estudio demuestra que los pasajeros clasifican su viaje con una puntuación alta en cuanto al nivel de satisfacción general, pero esto se dispara aún más cuando se utilizan tecnologías como la biométrica y los servicios móviles (llegando al 8,4 y un 9,2 de 10 puntos totales, respectivamente).

Ilya Gutlin, Presidente, Air Travel Solutions, SITA, comenta: “Los aeropuertos y aerolíneas pueden observar que las soluciones tecnológicas pueden potenciar el nivel de satisfacción de los pasajeros en cada paso del camino. Y es que estos se sienten cada vez más cómodos con el uso de la tecnología en sus vidas diarias, y demandan más servicios dado que aprecian los beneficios que la tecnología puede ofrecer a su viaje”.

El apetito por nuevos servicios que usan la tecnología es elevado: tres cuartas partes de los pasajeros (74%) afirman que sin duda utilizarían las alertas de vuelos y puertas en sus dispositivos móviles; el 57% usaría la señalización del aeropuerto; y un 57 % usaría la biométrica para facilitar la identificación de cada paso del camino.

Gutlin afirma: “Los pasajeros ya no están decidiendo si usar la tecnología, sino qué tecnología usar. Desean que cada paso del viaje sea lo más fácil posible. La adopción de la tecnología vendrá impulsada tanto por el contexto como por la capacidad de uso. Por este motivo, la oferta de servicios de las aerolíneas y aeropuertos debería basarse en un enfoque claro de las demandas de los usuarios finales».

Esta es la 12ª edición del Estudio de Tendencias IT entre los pasajeros de SITA y ATW. Se ha realizado entre más de 7000 pasajeros de 17 países del continente americano, Asia, Europa, Oriente Medio y África, representando a casi tres cuartas partes del tráfico mundial de viajeros.

Controles de identidad, el futuro parece que va por el empleo de la autentificación biométrica

En la industria del transporte aéreo mundial, los controles de identidad son un elemento esencial del viaje del pasajero. El estudio de SITA demuestra que la tecnología (como el caso de la biometría) además de ayudar a la propia seguridad, ofrece una mejor experiencia al pasajero. Así, los sistemas de identidad automáticos en el control de pasaportes y embarque incrementan el nivel de satisfacción del pasajero.

 

autentificación biométrica

Un total del 37 % de los viajeros encuestados por SITA usaron el control de ID automático en su último vuelo. De estos, el 55 % afirmó que había usado la autentificación biométrica en la seguridad de salida, el 33 % en el embarque y el 12 % en las llegadas internacionales. Con respecto al futuro, el 57 % de los pasajeros afirmó que usaría la esta tecnología en su próximo viaje.

Los pasajeros que usan la biometría están altamente satisfechos. De hecho, calificaron la experiencia con un 8,4 (de 10 puntos totales), por encima de las calificaciones de las transacciones cara a cara en el control de pasaportes (8) y del embarque (8.2), lo que demuestra la aceptación del pasajero de esta tecnología segura para disfrutar de un viaje sin problemas.

Recogida de equipaje, tecnología para tenerlo controlado en tiempo real

La recogida de equipajes es otra área donde la tecnología está mejorando la experiencia del pasajero. Las aerolíneas y aeropuertos están contribuyendo a relajar la ansiedad de esperar las maletas a la llegada mediante la provisión de información en tiempo real a los pasajeros. En su último vuelo, más de la mitad (58%) de los pasajeros que facturaron equipaje recibieron información de sus maletas en tiempo real a la llegada.

Estos pasajeros se mostraron más satisfechos que aquellos que no recibieron ninguna información, calificando su experiencia con un 8,4 entre 10. El estudio de SITA demuestra que recibir la información en sus dispositivos móviles dispara los niveles de satisfacción un 10% más (llegando a un 9,2).

Autoetiquetado de maletas reduce el tiempo de facturación

La tecnología también está impulsando el grado de satisfacción de los pasajeros por lo que respecta a la gestión del equipaje al iniciar el viaje. El autoetiquetado de maletas agiliza y hace más rápida la facturación. Es un servicio en el aeropuerto cada vez más extendido entre las aerolíneas.

El uso de esta tecnología incrementó el nivel de satisfacción hasta situarse en un 8,4 entre 10. Casi la mitad (47 %) de todos los pasajeros aprovecharon la opción de este servicio en su viaje más reciente, lo que supone un saludable aumento del 31% en 2016. A medida que se disponga de más opciones de autoetiquetado de equipajes, podemos esperar un aumento en el grado de satisfacción de los pasajeros a este respecto.

Una solución móvil para cada etapa del camino por el aeropuerto

El estudio de este año también destaca que a medida que los pasajeros se familiaricen más con el uso de esta tecnología durante sus viajes, es más probable que se pasen a plataformas más novedosas y eficientes. Cada vez se están utilizando más los sitios web habilitados para dispositivos móviles más inteligentes para reservar y facturar. Las apps de las aerolíneas y aeropuertos, por su parte, responden al deseo de los pasajeros de nuevos servicios para ayudarles a gestionar mejor su viaje. Buscan información personalizada sobre su vuelo, su equipaje y cómo encontrar su puerta de embarque directamente en su dispositivo móvil.