De Bailleul (Qatar Airways): “Cuando estás esperando una devolución, no te importa que la aerolínea que te debe dinero tenga problemas financieros”

Por Mikel Alcázar

Thierry de Bailleul, vicepresidente de Ventas para Europa de Qatar Airways, atiende a Hispaviación desde su casa en Londres. Este ingeniero francés convertido en ejecutivo, que cuenta con más de tres décadas de experiencia en el sector del transporte aéreo, pilota el departamento de Ventas de la aerolínea catarí en los más de 30 países del Viejo Continente en los que opera. La pandemia y el desplome de las operaciones aéreas no arrugan a este directivo, que saca pecho al trasladar la solidez de Qatar Airways, “una de las pocas aerolíneas globales que no ha dejado de volar durante esta crisis”. En esta extensa entrevista, que publicamos en dos entregas, De Bailleul radiografía el estado de la industria y descubre cómo será el camino de una recuperación que, por fin, empieza a vislumbrarse con la llegada de las vacunas. 

Thierry de Bailleul, vicepresidente de Ventas para Europa de Qatar Airways,
Thierry de Bailleul, vicepresidente de Ventas para Europa de Qatar Airways

Hispaviación: Se acerca el final de este 2020 tan difícil para el sector. ¿De qué forma ha afectado la pandemia a Qatar Airways?

Thierry de Bailleul: No hay duda de que nuestro sector ha sido uno de los más afectados por la pandemia. Se habla de una caída global de entre un 90% y un 95% de la actividad, pero he de decir que Qatar Airways nunca se acercó a esas cifras. De hecho, debo aclarar que la nuestra es una de las pocas aerolíneas que en ningún momento dejó de volar durante la crisis. Qatar Airways ha sido, en número de destinos internacionales, la aerolínea más importante de este año. Incluso en lo peor de la pandemia, cuando en muchos países del mundo había confinamientos forzosos, seguimos operando 150 vuelos semanales a numerosos destinos, en un servicio continuo que se extendió a los cinco continentes. Por ello, mantuvimos una mayor conectividad que la inmensa mayoría de aerolíneas, hasta trasladar a 2,8 millones de pasajeros. Creo que son cifras muy importantes.

El sector, sin embargo, venía de un año récord. Incluso para quienes han seguido operando todos estos meses, la caída ha sido histórica, ¿no?

La actividad ha bajado, sin duda, para todas las aerolíneas por culpa de la COVID-19. Y, si bien no estoy en posición de comentar cifras exactas en cuanto al impacto financiero, sí me parece imprescindible resaltar que seguimos volando, pese a todo, cuando muchos de nuestros competidores decidieron quedarse en tierra. Esto creo que ha sido uno de los principales factores que explican el éxito de Qatar Airways este año. Qué mejor ejemplo que el hecho de haber transportado alrededor de 3,1 millones de pasajeros.

¿Cuál cree que ha sido la clave para llegar a esa cifra?

Creo que lo más importante es la confianza. En mi opinión, hay dos tipos de aerolíneas. Por un lado, están las que quieren completar muchas operaciones y, llegado el caso, no tienen problema en cancelar y reagendar sus vuelos. Por otro, están las que quizá prefieren volar menos, pero priorizan ser consistentes y no dejar nunca abandonados a sus pasajeros. Este es el grupo en el que se encuentra Qatar Airways. Somos una aerolínea estable desde un punto de vista operativo. Además, somos comercialmente honestos, y esto se puede comprobar fácilmente, por ejemplo, al hablar de reembolso de los billetes. En Qatar Airways hemos dado todo tipo de facilidades a nuestros pasajeros solicitar y recibir sus devoluciones. No nos hemos dedicado a pelear con ellos. Y, en aquellos casos en que nos han solicitado reembolsos, hemos sido siempre muy rápidos a la hora de satisfacerlos. Es así como se construye una relación de confianza mutua con nuestros clientes. En Europa, hay una lista larga de aerolíneas que no están reembolsando los billetes a sus pasajeros de forma consistente. Y, sin duda, Qatar Airways no forma parte de esa lista.

Esas dificultades a la hora de hacer frente a las devoluciones están directamente relacionadas con la falta de liquidez, entre otros problemas financieros, de la inmensa mayoría de las aerolíneas en un momento en el que sus ingresos han caído de forma brutal. ¿No cree que los pasajeros, en cierta medida, pueden llegar a entender esto?

Cuando estás esperando una devolución, no te importa que la aerolínea que te debe dinero pueda estar atravesando problemas financieros, principalmente porque quizá tú mismo estás en un momento delicado, y ese es un detalle que, sin ninguna duda, no te va a interesar. Dicho esto, cualquiera puede ver cuáles son las aerolíneas que están siendo rápidas con las devoluciones y cuáles no.

En el caso de Qatar Airways, hablamos de una aerolínea pública. ¿Puede influir en este tema de las devoluciones el tipo de propietario que tiene cada compañía aérea?

Si miras la lista de aerolíneas que no están siendo rápidas con las devoluciones, te sorprenderás. Verás que lo de ser una aerolínea pública o privada no influye.

De todos modos, la frontera entre lo público y lo privado en el ámbito de las aerolíneas se han diluido en parte durante esta crisis. De hecho, los gobiernos europeos han apoyado a través de diferentes mecanismos a muchas de las compañías aéreas importantes. ¿Es posible que se mantenga esta tendencia, y que haya cada vez más presencia de lo público en las aerolíneas?

Debo decir que en Qatar Airways no hemos sido una excepción. En efecto, el dueño de la compañía es el estado de Qatar, un país que, como todos, también ha sufrido el impacto de la pandemia. Y, de hecho, esto no es un secreto, Qatar Airways también ha recibido ayudas públicas debido a esta situación excepción. En concreto, han sido unos 1400 millones de euros. La verdad, no sé si esto de las aerolíneas públicas será una tendencia en el futuro. No tengo la capacidad de predecir esto. De hecho, déjame que puntualice algo: si algo nos ha demostrado esta crisis es la dificultad de acertar con cualquier predicción… Así que, en definitiva, creo que la cuestión no es si una aerolínea es sostenible por ser pública o privada, sino si es sostenible por su filosofía, por su estrategia. En Qatar Airways tenemos claro que el pasajero está siempre en el centro de nuestro negocio.

Las predicciones pueden ser erróneas, sin duda, pero parece que hay cierto consenso cuando se habla de que vamos hacia un mercado de aerolíneas en el que habrá menos competidores. ¿Cómo cree que cambiará el mercado en la pospandemia?

Los consumidores serán los que moldeen el mercado de aerolíneas del futuro. En mis muchos años trabajando en el sector, he podido conocer a muchos clientes, y mi convicción personal es que el apetito por viajar nunca va a desaparecer. Es parte del ADN humano, es un deseo que nos define y eso es algo mucho más fuerte que cualquier virus. Estoy seguro de que la demanda volverá en cuanto pase la pandemia. De hecho, es algo que acabamos de ver en Sudáfrica. Hace un par de semanas, las autoridades del país decidieron levantar las restricciones para los viajeros, a quienes ya no se les pide hacer cuarentena. Tan pronto se comunicó ese cambio, vimos un aumento considerable en la demanda de vuelos hacia ese país. Lo mismo acaba de ocurrir en Maldivas, que ahora mismo tiene más demanda que muchos países de Asia. Sin duda, hay muchas compañías aéreas en graves problemas. Seguramente veremos algunas compras y fusiones más adelante, quién sabe. Pero estoy convencido de que el nuestro seguirá siendo un mercado competitivo, en el que la demanda volverá a ser fuerte.

(No te pierdas este viernes la segunda parte de esta entrevista)

Acerca de Mikel Alcázar

Mikel Alcázar
Mikel A. Alcázar es periodista y consultor de comunicación. Desde mayo de 2020, dirige y presenta el podcast Aerovía, en colaboración con Hispaviación.

Licenciado en Periodismo, máster en Comunicación Empresarial y máster en Gestión y Dirección Aeroportuaria y Aeronáutica, Mikel ha trabajado tanto en medios de comunicación (Radio Zaragoza-Cadena SER y Heraldo de Aragón, entre otros) como en el ámbito de la comunicación corporativa (en España, Estados Unidos y en la región de América Latina y el Caribe).

Vinculado al sector de la aviación, en el que se adentró a través de la simulación, es colaborador habitual de varios medios de comunicación generalistas y especializados en el transporte aéreo. Además, entre 2012 y 2014 fue responsable de Comunicación de Aprocta, la Asociación Profesional de Controladores de Tránsito Aéreo.