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Por: Anxo García Ferreiro | 24-03-2022
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea será acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el transporte aéreo y tendrá facultades para resolver los conflictos entre los pasajeros y las compañías aéreas en materia de retrasos, cancelaciones, denegaciones de embarque y derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida y sus resoluciones tendrán carácter vinculante.
El pasado viernes 18 de marzo entró en vigor la Orden TMA/201/2022 del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana por la que se pone en marcha el nuevo procedimiento de resolución alternativa de conflictos en materia de transporte aéreo. En concreto, se habilita un sistema al que podrán acceder todos aquellos pasajeros que mantengan conflictos con las compañías aéreas en aplicación de los Reglamentos 261/2004 y 1107/2006. De momento no es posible acogerse a este procedimiento, ya que los incidentes que fundamenten la reclamación han de ser posteriores a la acreditación de la AESA como entidad de resolución alternativa de litigios, pero se espera que pronto entre en funcionamiento.
En concreto, los usuarios del transporte aéreo podrán reclamar por medio de este procedimiento cuando los conflictos versen sobre compensación y asistencia en caso de retrasos, cancelaciones, denegaciones de embarque, cambios de clase involuntarios o vulneración de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo. No podrán, sin embargo, reclamar por medio de este procedimiento los daños y perjuicios reconocidos por normas distintas a las indicadas (como son los daños o pérdida de equipajes, daños personales, cláusulas abusivas, otros incumplimientos contractuales, etc).
Hasta el momento los pasajeros afectados por estas vicisitudes podían interponer una reclamación ante la AESA, previa queja ante la compañía aérea, y esta última tenía la obligación de responder a la Agencia alegando lo que estimase conveniente. Una vez analizada la documentación, la AESA remitía un informe tanto al pasajero como a la compañía resolviendo la reclamación. Sin embargo, este informe carecía de carácter vinculante de modo que, en los casos en que se daba la razón al pasajero, la compañía no tenía obligación de cumplir con lo resuelto. En definitiva, la única alternativa que tenía el pasajero para hacer valer sus derechos era acudir a la vía judicial.
Con la aprobación del procedimiento de resolución alternativa de conflictos en materia de transporte aéreo, los pasajeros afectados por alguno de los supuestos indicados podrán reclamar directamente ante la AESA y la resolución que la Agencia dicte tendrá carácter vinculante. Esto quiere decir que la compañía estará obligada a cumplir con lo que se acuerde y tendrá un plazo de un mes para justificar que así lo ha hecho, con independencia de que decida impugnar la resolución ante los tribunales. Si transcurrido ese plazo la compañía no ha indemnizado al pasajero, este último podrá acudir al juzgado con la resolución de la AESA y solicitar su ejecución, procediéndose en última instancia al correspondiente embargo y transferencia a la cuenta del demandante.
En cualquier caso, el pasajero dispone de total libertad para acudir a cualquier otro sistema extrajudicial de resolución de conflictos si así lo desea pero la compañía aérea y los gestores aeroportuarios estarán obligados a informarles sobre la existencia de este procedimiento y la posibilidad de recurrir ante la Agencia.
El procedimiento de resolución alternativa de conflictos:
Para poder acudir al procedimiento de resolución alternativa de conflictos ante la AESA, es imprescindible que el pasajero haya reclamado previamente y de manera directa a la compañía. Cuando la resolución de ésta reclamación no sea satisfactoria para el pasajero o, si transcurrido un mes, no ha obtenido respuesta, podrá reclamar ante la AESA.
El procedimiento será gratuito, de aceptación obligatoria y vinculante para la compañía aérea (sin perjuicio de que pueda impugnar la resolución ante los tribunales) y de aceptación voluntaria y no vinculante para el pasajero, de modo que si obtiene un resultado desfavorable podrá, en última instancia, acudir a los tribunales.
En cuanto a las reclamaciones, la Agencia pondrá a disposición de los pasajeros a través de su página web un modelo de formulario de reclamación previa en el que se incluirán, entre otros aspectos, el nombre y apellidos del pasajero o representante, medio electrónico o dirección para la práctica de notificaciones, hechos, razones y petición en que se base la reclamación con identificación de la fecha y número de vuelo, lugar, fecha, firma del solicitante y cláusulas relativas a protección de datos. Junto a la reclamación deberán de acompañarse una serie de documentos entre los que se encontrarán la documentación identificativa del reclamante, acreditación de la presentación de la reclamación previa ante la compañía y los medios de prueba que considere necesarios (tarjetas de embarque, copia del contrato, reporte de retraso, etc.). La presentación de la reclamación suspende los plazos de caducidad y prescripción de las acciones que resulten de aplicación.
No es necesario que las partes comparezcan asistidas de abogado pero, si lo hacen, se notificará a la Agencia en los tres días hábiles siguientes a la presentación de la reclamación (pasajero) o a la recepción de la misma (transportista).
Si no concurre ningún motivo de inadmisión de la reclamación, se dará audiencia a la compañía para que en el plazo de 20 días hábiles responda a ésta y formule las alegaciones que estime convenientes o presente la prueba que considere pertinente. Si la compañía no responde a la reclamación, el procedimiento sigue su curso. Si, por el contrario, formula alegaciones, se le trasladarán al pasajero y se le dará audiencia nuevamente por un plazo de 10 días hábiles para que pueda responder a éstas y proponer nueva prueba. La Agencia puede practicar de oficio pruebas complementarias si lo estima pertinente.
Practicadas todas las pruebas, la AESA da una nueva audiencia simultánea a ambas partes por un plazo improrrogable de 10 días hábiles tras el cual el Director de la Agencia resolverá la controversia mediante decisión motivada y determinará las medidas que, conforme a los reglamentos europeos mencionados, resulten de aplicación. La decisión motivada deberá de dictarse y notificarse en los 90 días naturales siguientes a la fecha en que se comunicó la recepción de la reclamación (prorrogables por otros 90 de ser necesario) y, tal y como se ha expuesto, tendrá carácter vinculante y podrá incluso utilizarse como título ejecutivo si la compañía no cumple con lo dictado en el plazo de un mes. Si transcurridos los 90 días no se dicta resolución, la reclamación se entenderá como desestimada y el pasajero podrá acudir a la vía judicial.
Una Orden que se esperaba desde hace cuatro años
La aprobación de esta Orden da cumplimiento a lo dispuesto en la Disposición Adicional II de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y que hace referencia a la necesidad de regular un procedimiento de resolución alternativa de los litigios en materia de transporte aéreo, así como a la acreditación de la AESA como entidad única para la tramitación y resolución de estos procedimientos.
Con la puesta en marcha del nuevo procedimiento de resolución alternativa de conflictos se produce un cambio de paradigma en lo que respecta a la reclamación de derechos por parte de los pasajeros aéreos. Desde ahora ya no será necesario acudir obligatoriamente ante los tribunales para poder conseguir que se lleven a la práctica los derechos otorgados por los reglamentos europeos, agilizándose el procedimiento en cuanto a su duración (ya que en la vía judicial se puede prolongar durante meses o incluso años, mientras que la AESA resolverá en un máximo de 90 días naturales) o los trámites a seguir (facilitándole al pasajero un formulario estándar, la posibilidad de realizar todos los trámites de manera telemática y sin necesidad de contar con asistencia letrada, etc.). Sin duda, esta herramienta marcará un antes y un después en la tutela de los derechos de los pasajeros aéreos.
