Difícilmente encontraremos entre nuestros lectores españoles alguien que no haya volado con VUELING. Sobre todo, si su destino es Europa y su puerta de embarque está en Barcelona. Una compañía de altos vuelos, espíritu joven e innovadora que nos ha abierto las puertas de su sede en El Prat de Llobregat para conocerla un poco mejor. Su directora de Branding & Advertising, Ana Arroquia, nos recibe para contarnos por qué VUELING es VUELING y no una compañía aérea más.
Tenemos que remontarnos a febrero del año 2002 para empezar la historia de VUELING AIRLINES. Es cuando se iniciaron las primeras conversaciones, los planes de empresa, el acuerdo entre los socios y la selección del equipo gestor que tenía que conseguir el AOC -Airline Operating Certificate– para convertirse oficialmente en una aerolínea. El 16 de Mayo de 2004 VUELING dio el pistoletazo de salida con el lanzamiento de una campaña de 50.000 billetes a 10 euros para un periodo de 72 horas. Se vendieron prácticamente los 50.000. Dado su éxito, la campaña se repitió a lo largo de ese año y el siguiente. Desde esa fecha, su crecimiento no ha pasado desapercibido. De los 4 aviones con los que comenzaron han pasado a 90. De 4 rutas ahora son 285 y más de 130 destinos directos desde 21 bases.
Acaba de celebrar su 10 aniversario y Ana Arroquia nos explica en qué se ha convertido la compañía y si ha cambiado su filosofía original. Según sus palabras “VUELING es a día de hoy una compañía resolutiva, sociable, creativa y muy tecnológica. Seguimos conservando el mismo espíritu joven de hace 10 años con una comunicación y orientación de servicio al cliente basadas en la sencillez y la proximidad”. VUELING ha contribuido a cambiar el segmento estrictamente “low cost” por una categoría nueva, mucho más orientada a los servicios y a la calidad, la “smart-cost” como la llaman en la compañía; convirtiendo al avión en un medio de transporte para el pasajero accesible, integrador, productivo… además de divertido.
VUELING ha sido pionera en el desarrollo de la comunicación 2. 0 introduciéndose en la comunidad del diálogo con sus viajeros. En la aerolínea todo se orienta al cliente al que informa puntualmente con ofertas adaptadas a sus necesidades directamente a su móvil o tableta. Tienen muy bien estudiado a su público formado fundamentalmente por dos grandes grupos, el pasajero de ocio y el de negocio. Para cada grupo tienen comunicaciones específicas, “aunque todos somos viajeros de ocio y negocio en un momento dado de nuestro día a día” comenta Arroquia, con cada uno se comunican de manera diferente. En función del uso que hacen de la aerolínea, por ejemplo familias con niños, profesionales que madrugan y viajan para llegar a las 09.00h. a una reunión en otra ciudad, u otros perfiles, les ofrecen los productos y ofertas que sean atractivas para su futuro inmediato. “Somos apasionados no sólo de viajar y de volar, sino también del servicio al pasajero. Soñamos con aquello que nos gustaría que nos diesen a nosotros y lo intentamos llevar a la práctica”, nos comenta Arroquia. Y continua “¿Qué podemos hacer nuevo, mejor, diferente y que resulte atractivo y útil para nuestros clientes? Volar primero con la imaginación, para volar después con una flota”.
Asimismo, desde el comienzo ha sido puntera en innovaciones tecnológicas que sean útiles. En la aerolínea, tienen muy claro que el tiempo del viajero vale mucho. Para optimizarlo facilitan, desde la App móvil y el espacio en su página web desde donde poder gestionar e informarse del estado del vuelo, a otros servicios como es el fast track en los controles de seguridad o el embarque preferente. Próximamente en los aviones habrá WIFI de alta velocidad, y acaban de lanzar una nueva aplicación desde Smart Watch para hacer más sencillo el proceso de acceder al avión y mejorar la experiencia de vuelo.
Por otro lado, el equipo interno de VUELING está permanentemente buscando nuevas formas de ahorrar, de ser eficientes. Hacer más con menos es su leitmotiv aplicable en todos los ámbitos de la compañía. Prueba de ello es, a nivel operativo, la renovación cada año de su flota de A320 y A319 con la última generación de Airbus de bajas emisiones y autonomía ampliada. O a nivel comunicación, sus originales acciones y promociones que se basan en la creatividad para, igualmente, hacer más con menos.
Están imparables. Desde su primer vuelo comercial Barcelona-Ibiza, en un Airbus A-320 de matrícula EC-IZD, que tuvo lugar el 1 de julio de 2004, siguen con la misma pasión. Arroquia apunta “Aumentamos la flota cada año para alcanzar más rutas y más frecuencias”. Ahora están centrados en reforzar el hub de Roma, en funcionamiento desde la pasada primavera, y que este verano ya está operando 37 destinos con 5 aviones basados en la capital italiana. En definitiva, más destinos para que el turista conozca Europa en profundidad.
En cuanto a cómo conectar con sus clientes y potenciales clientes, además de con sus programas de fidelización y su trabajo en redes sociales, también lo hacen con campañas de comunicación online y offline, como la que están desarrollando en Europa. Una campaña de viajeros embajadores en Alemania, Italia y Bélgica elegidos a través de un concurso. Embajadores que no son meros figurantes ya que les hacen probar nuevos servicios, colaborar en los eventos, etc.
Y en nuestro país, organizan acciones efectivas, divertidas y frescas a nivel local. Un ejemplo es una de las últimas campañas de comunicación en la que la aerolínea, por decirlo de alguna manera, se iba de bares por Sevilla. Con el fin de conectar con la gente de la ciudad y con la complicidad de 100 bares de los emblemáticos barrios sevillanos, VUELING y sus nuevas rutas se integraron en elementos propios de los bares como portavasos, portacartas, manteles, soportes para prensa local e incluso, en los sobrecitos de azúcar y sacarina. Elementos a través de los cuales se informaba de las nuevas rutas y les invitaban a participar en una promoción y ganar descuentos. En una de las últimas, el 16 de mayo por la celebración de los 10 años de la web, escondieron (en un cabezal de un asiento) un billete sorpresa en un avión. Acciones de comunicación, siempre originales y simpáticas, en la línea del estilo actual que demandan las nuevas generaciones.
Como dice Arroquia, «Atrás han quedado los tiempos en que el viajero era recibido con una copa de cava». El consumidor actual es más práctico y pragmático, y tiene otras prioridades como estar informado en tiempo real sobre cualquier incidencia que tenga que ver con su vuelo. Por ejemplo, si vas a tener un retraso, te avisan por SMS, o si eres usuario de smartphones a través de su APP. Una manera de entender ahora el low-cost como smart-cost.
El espíritu VUELING tiene también mucho que ver con su plan de Responsabilidad Social Corporativa -RSC-. Desde la recuperación de los alimentos de cada vuelo para ofrecérselos a ONG’s, a la tómbola solidaria que se realiza con todos los regalos que se reciben en época navideña. Periódicamente, celebran desayunos a nivel interno para consensuar la marcha de la compañía entre todos o dónde se sitúa su competencia; es decir, ver cómo les va a EasyJet y a Ryanair.
Por último cuando preguntamos a Ana Arroquia cómo se ven a medio y largo plazo en la mente del consumidor, nos contesta “En VUELING nos gustaría convertirnos en la marca favorita para volar por Europa”. Una aerolínea cercana, trendy y con la última tecnología para volar y viajar que sigue su hoja de ruta fiel a la filosofía de hacerlo con estilo, amabilidad y buen humor pero evolucionado a un low cost inteligente. Por eso, VUELING es VUELING.
Gran reportaje y excelente vídeo. Buen trabajo. Saludos
Gracias a vosotros chicos, fue un placer teneros en nuestra casa